Il «lungo termine» verso il cambiamento

Per rafforzare ciascuno il proprio network gli operatori Nlt, quasi tutti emanazione di grandi gruppi con spalle grandi, stanno lavorando sulle politiche distributive, costruite sul canale lungo degli intermediari. Ma è solo l’inizio.

La frontiera si chiama digitalizzazione. Ancora mancano offerte di quotazioni online, che avrebbero il vantaggio di abbattere questo costo commerciale, lasciando che le persone possano dedicarsi a interagire col cliente sui punti dove effettivamente ha bisogno. Ormai è chiaro che tutte le operazioni a scarso valore aggiunto andranno sostituite dai sistemi esperti, mentre la trattativa vera, la personalizzazione e la rassicurazione sulle ansie da novità resterebbero affidate alle persone. Perché molti sono convinti che il Nlt sia un prodotto complesso, la cui vendita difficilmente verrebbe finalizzata senza un contatto diretto person-to-person, seppure telefonico. Al momento, non è dato provare questo convincimento.

Proprio il prodotto è l’altro importante fronte di novità per il settore. Se da quando è apparso sulla scena si è occupato di macchine (e furgoni) come oggetti da governare, d’ora in avanti il Nlt dovrà occuparsi dei servizi che da questi oggetti scaturiscono.

Qualcuno potrà obiettare che ancora sul fronte del core business classico ci sarebbe molto da fare, ma la nuova clientela non aspetta. Inoltre, si tratta di interlocutori individuali, a cui non facilmente si adattano le soluzioni che funzionano per le flotte.

Lo sviluppo di questi nuovi prodotti non è affare nazionale, ma impegna direttamente i vertici europei degli operatori. In questo senso, le filiali italiane hanno meno libertà di azione di quanta ne avevano un tempo, dovendo condividere le linee strategiche dei prodotti. Però abbiamo osservato che in più di un caso proprio l’Italia è tra i paesi guida nello sviluppo e nel lancio di innovazioni.

Infine, c’è un ulteriore fronte di cambiamento, che interessa le politiche di acquisto dei noleggiatori. Normalmente, si seguiva la regola di acquistare un’auto a fronte di un ordine del cliente, con tutte le caratteristiche (marca, modello, colore, allestimento, option).

Da alcuni mesi a questo sistema se n’è aggiunto un altro, l’acquisto per lo stock, come confermano importanti costruttori. Agevolati dai nuovi prodotti mid-term, che si basano su un’offerta di auto disponibili, già immatricolate e magari anche un po’ usate, i noleggiatori stanno piazzando ordini importanti a quelle Case che presentano offerte allettanti, convenienti da accettare.

A quel punto, con la tranquillità di avere in ultima istanza il polmone della propria flotta, i noleggiatori propongono a loro volta ai clienti veicoli già ben definiti (marca, modello e tutte le altre specifiche), invogliandoli con un canone molto competitivo.

Questo fenomeno, che avvicina abbastanza il prodotto Nlt a quello del rent-a-car, nel senso che raramente si può scegliere il modello (e certo mai il colore), allontana ancor più il concetto di auto personale, disegnata sulle proprie preferenze.

Forse dobbiamo aspettarci domani un cliente ancor più distaccato, che acquisisce la disponibilità di un’auto, seppure in esclusiva, vedendola come una commodity. O forse no, nel senso che se l’offerta più conveniente è tutto sommato accettabile, poi ci penserà il cliente stesso a farsela piacere e sentirsela cucita addosso. Come sappiamo, sugli elementi intangibili la libertà di immaginazione degli individui tende all’infinito.