SBAGLIANDO SI IMPARA

Il perché, il senso e i fatti generano una comunicazione efficace

Occorre un mix equilibrato tra una visione chiara, il significato degli accadimenti che “non quadrano” e il ricorso a elementi concreti e tangibili

di Gianluca Rizzi *

30 November 2021

3' min read

Qual è l’obiettivo della comunicazione? In altri termini, perché comunichiamo? La domanda può lasciare un attimo interdetti e certamente la risposta non è semplice anche perché dipende dalla prospettiva attraverso cui guardiamo alla questione. Dal canto mio mi lancio in una versione della risposta un po’ provocatoria, ma solo in apparenza: far sì che gli altri facciano quello che noi vogliamo far fare loro. Ripeto: far sì che gli altri facciano quello che noi vogliamo far fare loro.

Oltre ad essere evidentemente uno scioglilingua, questa risposta rimanda immediatamente a una dimensione che è comunemente considerata il lato oscuro della comunicazione, ovvero la manipolazione. Eppure, riflettendoci con un po’ di attenzione in più, scopriamo che in fondo uno degli obiettivi ultimi della comunicazione da parte nostra nei confronti degli altri è proprio quello di generare una reazione in chi ci ascolta e un’azione visibile e tangibile da parte di coloro a cui ci rivolgiamo. Vogliamo che i nostri colleghi ci diano una mano nel lavoro quotidiano, oppure che i nostri collaboratori si assumano delle responsabilità maggiori, oppure ancora che i nostri capi ci ascoltino e seguano il nostro suggerimento.

È convinzione diffusa che questa capacità di orientare le azioni dei nostri interlocutori (che potrebbero essere persino poco propensi a farlo) nella direzione auspicata passi principalmente attraverso tecniche di comunicazione legate all’uso della voce e della gestualità. Evidentemente questo non è sufficiente, così come poco efficace si rivela anche quell’approccio, fortemente orientato a un certo tipo di retorica tutta “pancia e cuore”, che vorrebbe smuovere le persone toccandole nel profondo ma che finisce il più delle volte per generare la reazione esattamente opposta.

Dopo aver approfondito in tutti questi anni molti approcci alla costruzione di una comunicazione efficace (ovvero capace di raggiungere l’obiettivo, ovvero capace di smuovere le persone), ne ho scelti tre e li ho messi in relazione tra loro. Mi riferisco al famosissimo Golden Circle di Simon Sinek, al cosiddetto “sensemaking” di Karl Weick e a “Factfulness” di Hans Rosling. Riprendiamoli prima separatamente in poche righe e poi li mettiamo in relazione.

1) Sinek parte dal presupposto che “le persone non comprano quello che facciamo ma comprano il perché lo facciamo”. Raccontare e spiegare quello che offriamo agli altri e il modo in cui lo offriamo non necessariamente aumenta le nostre chance di essere convincenti e persuasivi. Manca un pezzo, manca il “why” ovvero il perché lo facciamo. Il Golden Circle si compone di 3 cerchi concentrici, ognuno dei quali riporta, procedendo dall’esterno verso l’interno, proprio il “cosa”, il “come” e il “perché”. E Sinek ci dice che quando partiamo dall’esterno stiamo parlando alla parte razionale del cervello degli altri, quella parte che elabora ma non decide. Se partiamo dal perché, invece parliamo alla parte antica del cervello, quella più profonda ed emotiva che, di fatto, ha la responsabilità di molte delle nostre decisioni.

2) Il “sensemaking” di Weick invece si riferisce a quella capacità delle persone di dare un senso alla realtà che spesso si manifesta nella sua versione incoerente (quando non contraddittoria), in cui le cose che accadono possono essere non lineari, imprevedibili, illogiche (apparentemente) e incongruenti con la nostra aspettativa. Il “sensemaking” dunque opera un processo di rilettura e interpretazione degli accadimenti contestualizzandoli e restituendo loro un significato più ampio che, a prima vista può non essere evidente.

3) Infine l’approccio Factfulness proposto da Rosling, ovvero un invito a non cedere a una lettura approssimativa e sfocata della realtà che ci viene suggerita da alcuni istinti tipicamente umani e di cercare sempre nei fatti e nei numeri gli elementi utili per capire se quello che accade a noi, alle persone intorno a noi e al mondo rappresenti un progresso oppure un passo indietro. Nonostante noi siamo mediamente più informati, acculturati e scolarizzati delle generazioni che ci hanno preceduto, di fronte alla notizia, ad esempio, di un disastro aereo siamo tentati di rinunciare a volare per un po’ perché spaventati da quanto accaduto. Ma se misurassimo accuratamente il grado di sicurezza dei voli aerei, scopriremmo che è, sempre più, il modo più sicuro di spostarsi.

Convincere le persone a fare qualcosa richiede la capacità di dare loro una visione chiara sulle ragioni e sul futuro (il perché), argomentando e restituendo un significato (il senso) a quegli accadimenti che “non quadrano” o magari anche smentiscono o contraddicono le ragioni ultime, il tutto grazie anche al ricorso a elementi concreti e tangibili (i fatti) che disinneschino il rischio di una lettura istintiva e approssimativa della realtà.

Il perché, il senso e i fatti come antidoto all'infodemia da una parte e allo scetticismo spesso dilagante, ma anche legittimo di fronte alla complessità contraddittoria della realtà.

* Partner di Newton S.p.A.