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AI E CALL CENTER

«L'AI nei call center serve per comunicare meglio, no a troppa automazione»

Parla Cecilia Braggiotti di Afiniti, società statunitense che ha creato il software per trovare la persona più "affine" dall'altra parte della chiamata

di Simona Rossitto

22 July 2021

3' min read

L'intelligenza artificiale nel mondo dei call center, dove sono necessarie sempre nuove competenze, non sostituirà gli uomini. E la ragione è anche economica: «Il ritorno dell'investimento nelle interazioni umane è di gran lunga maggiore del ritorno dell'investimento nelle interazioni con le macchine. In poche parole: gli umani preferiscono ancora parlare con gli umani». Lo spiega la vice president senior global head of growth & healthcare della statunitense Afiniti e già general manager di Afiniti Italia, Cecilia Braggiotti, a Digiteconomy.24 (report del Sole 24 Ore Radiocor e della Luiss Business School). La statunitense Afiniti, società creata dall'imprenditore pachistano Zia Chishti, ha creato un software capace di trovare, durante la chiamata al call center, la persona più "affine", quella che meglio si combina con le aspettative di chi è del cliente. Un sistema che ha creato qualche preoccupazione tra sindacati e lavoratori italiani. «La realtà - dice Braggiotti - è che non siamo più vicini alla comprensione dell'intelligenza umana di quanto non fossimo 40 anni fa». E chi ha spinto troppo sui sistemi di automazione «ha poi dovuto fare i conti con la soddisfazione dei propri clienti».

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Il timore, usando il software di Afiniti, è che ci siano lavoratori scarsamente adoperati e valorizzati. Si corre questo rischio?

No, direi proprio il contrario. Afiniti aiuta le persone a comunicare meglio attraverso l'Intelligenza artificiale. La nostra Intelligenza Artificiale analizza un insieme di fattori e connette le persone in base alle loro affinità; Afiniti abbina un cliente e un operatore in modo da ottimizzare l'interazione tra i due. L'abbinamento aumenta le possibilità di esito positivo della chiamata, sia per il cliente che per l'azienda. Così facendo, forniamo un miglior servizio al cliente, un'esperienza migliore all'operatore e infine un incremento del fatturato all'azienda. Tutto ciò senza modificare i carichi di lavoro sui singoli operatori, reclutamento, formazione, valutazione o processi di assegnazione.

Il mondo dei call center è oggi in grande cambiamento: nel lungo periodo si teme che possa essere interamente o quasi sostituito da sistemi di Intelligenza artificiale. È un orizzonte a cui ci dobbiamo preparare?

C'è molto clamore sull'intelligenza artificiale, ma la realtà è che non siamo più vicini alla comprensione dell'intelligenza umana di quanto lo fossimo 40 anni fa. I computer sono sempre più veloci, ma non hanno le capacità decisionali, semantiche o emotive degli esseri umani. Sicuramente alcuni player stanno cercando di automatizzare diversi processi sostituendo l'attività degli operatori. Tuttavia queste automazioni non sono sempre efficaci. In particolare, nel mondo dei call center, abbiamo notato che chi ha spinto troppo sull'automazione ha poi dovuto fare i conti con la soddisfazione dei clienti. Il ritorno dell'investimento nelle interazioni umane è di gran lunga maggiore del ritorno dell'investimento nelle interazioni con le macchine. In poche parole: gli umani preferiscono ancora parlare con gli umani.

I lavoratori dei call center dovranno avere sempre maggiori e diverse competenze?

La figura dei lavoratori di call center si sta sempre più specializzando e le professionalità stanno crescendo rispetto al passato. L'innovazione tecnologica e l'avvento della multi-canalità rendono necessarie nuove competenze sia in termini tecnologici sia di comunicazione. Il settore dei call center sta crescendo così come le professionalità stanno evolvendo più velocemente che mai: l'intelligenza artificiale è uno strumento molto importante in questa evoluzione.

A quali nuovi prodotti state lavorando e quali differenze principali intravede tra il mondo dei call center in Italia e negli Usa?

Ad oggi, la nostra intelligenza artificiale è utilizzata da grandi organizzazioni operanti in settori diversi come le telecomunicazioni, utilities, banche, assicurazioni, e l'assistenza sanitaria. Stiamo sviluppando alcuni nuovi prodotti e applicazioni della nostra tecnologia, che possono essere utilizzati ovunque sia utile creare un "pair" migliore: app mobile, chat bot, videoconferenze o anche punti vendita retail. Le differenze principali tra il mondo dei call center in Italia e negli Usa sono guidate da fattori di scala e da una regolamentazione e incentivazione differente. Stiamo avendo un grande successo negli Stati Uniti e usiamo la loro esperienza per guidare la nostra crescita in Italia. Sul tema della scalabilità stiamo investendo molto al fine di portare il nostro valore non solo ai grandi call center con decine di migliaia di agenti, ma anche alle piccole e medie aziende. Inoltre i nuovi sviluppi, con l'inesorabile crescita dei canali digitali, sono costantemente mirati alla multi-canalità. L'obiettivo che accomuna i due mercati è utilizzare la potenzialità dell'intelligenza artificiale per aiutare le aziende ad avere clienti più soddisfatti e aumentare la loro fidelizzazione.

(Il Sole 24 Ore Radiocor Plus)