No call generation: ma una telefonata spesso è meglio di dieci mail

Tutto questo però significa confrontarsi con gli altri. È la base della civiltà, potrebbe addirittura dire qualche filosofo. Certamente non distruggiamo la civiltà sostituendo una telefonata con una mail. Però innegabilmente ciascuno di noi, giorno dopo giorno, perde un filo di piacere, di sicurezza e di abilità nel discutere, esprimersi compiutamente, misurarsi con gli altri.

2) Perdiamo sfumature profonde di significato. Quando inviamo un whatsapp cerchiamo segnali di reazione che vanno oltre il testo: “In quanto tempo mi risponderà?” “Ha usato le faccine?” “Con quale formula mi ha salutato?” “Cosa significheranno quei puntini di sospensione?” Ci poniamo queste domande perché istintivamente sappiamo che la comunicazione è solo in parte un insieme di parole. Contano il tono, le pause, il ritmo, il modo di dire le cose. Ecco perché uno scambio di messaggi con il cliente potrebbe rivelarci solo il 50% della sua verità. Inutile rileggere un testo cento volte per capire cosa c’è dietro un avverbio o un aggettivo. Per sapere se quel cliente è soddisfatto davvero, se davvero farà ciò che gli chiediamo, come e quando lo farà, ci serve un dialogo dal vivo o per lo meno al telefono o in videocall.

3) Scegliendo la comunicazione asincrona poniamo le basi per essere sostituiti dalla tecnologia. La generazione “no call”, scegliendo sistematicamente mail e messaggi, regala agli algoritmi perle preziose che nel medio/lungo termine potrebbero portare i clienti a non percepire più la differenza sostanziale tra il dialogo “sincrono” con un consulente e quello “asincrono” con un assistente virtuale. Più scrivo invece che parlare più “trucchi del mestiere” regalo ai software che organizzano domande e risposte ai clienti sempre più simili alle mie.

Se vendo un prodotto o un servizio semplice non mi serve un venditore, basta una piattaforma digitale. Se al contrario vendo un prodotto o un servizio complesso ho bisogno di un consulente commerciale per ascoltare il cliente, capirlo (davvero), orientarlo, fargli venire delle idee. Pensiamo per esempio banalmente alla differenza che c’è per un ristorante tra il prendere l'ordine di un cliente da remoto attraverso un’applicazione e prenderlo con una telefonata (possibilità di spiegarsi, di cambiare idea, di influenzarsi reciprocamente, ecc.).

A prescindere dal settore di riferimento quando il consulente si limita ad un dialogo asincrono il 90% della sua funzione si perde. È come comprare una Ferrari per andare a fare la spesa al supermercato. Come testimoniano gli annunci di lavoro le aziende continuano ad essere “affamate” di figure commerciali e di gestori di relazioni. Nella prassi però queste figure, con i loro comportamenti quotidiani, finiscono con l’imporre un modello di relazione “povera” con i clienti: mail, messaggi, aperture e gestione di ticket.

La conseguenza è che il “mondo sommerso” del cliente, le sue paure, i suoi mal di pancia, i suoi desideri, resta sconosciuto e le aziende guadagnano dieci dove avrebbero potuto guadagnare cento. Negli ultimi anni come consulente sto toccando con mano sempre più spesso questo paradosso. E l’arrivo sul mercato del lavoro della “generazione vocali” o “no call generation” rischia di rendere il fenomeno sempre più marcato. Alla fine con molta semplicità ha ragione l’amministratrice del mio condominio: “Con una telefonata di cinque minuti metto a posto in metà del tempo quello che i colleghi fanno con dieci mail”.