Formazione

Domande aperte, uno strumento per entrare in relazione con clienti e collaboratori

Le domande aperte ci consentono di conoscere più velocemente, e più approfonditamente, quello che pensa il nostro interlocutore

di Simona Mirano *

4 October 2023

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3' min read

“È biondo?” “Ha gli occhiali?” “Ha i baffi?”
Probabilmente leggendo queste domande siete tornati indietro nel tempo con la memoria a quando da bambini giocavate ad un famosissimo gioco da tavolo.
Ripensandoci adesso, è la prima volta in cui tutti noi ci siamo allenati nell'uso delle domande per scoprire cosa pensasse (in questo caso che personaggio avesse scelto) il nostro interlocutore.
Le domande ci permettevano, poco alla volta, di restringere il campo delle possibili scelte e di individuare la soluzione corretta.

Il divertimento di quel gioco si basava sul fatto che l'unico tipo di domande che potevamo fare erano chiuse: era impossibile indovinare dopo solo una o due domande, e questo faceva sì che il gioco durasse almeno qualche minuto e fosse sfidante trovare la soluzione.Se avessimo potuto fare anche domande aperte il gioco non avrebbe avuto il successo che si è meritato: sarebbe stato troppo facile risolvere l'enigma e il divertimento sarebbe stato sicuramente minore.

Domande per conoscere meglio l’interlocutore

Le domande aperte, infatti, ci consentono di conoscere più velocemente, e più approfonditamente, quello che pensa il nostro interlocutore. Mentre la domanda chiusa vene fatta più che altro per confermare un'idea che abbiamo già in testa, la domanda aperta invece rende protagonista l'interlocutore, e ci permette di capirlo davvero.

Se per esempio vediamo un amico o un collega con un'espressione corrucciata, potremmo voler sapere come si sente e per questo occorrerà fargli una domanda. Se gli chiedessimo “Sei arrabbiato?”, usando quindi una domanda chiusa, lo faremmo per confermare un'idea che ci siamo fatti. Al contrario, chiedendogli “Cos'hai?” daremo a quella persona la possibilità di risponderci direttamente (magari è preoccupato, triste, perso nei suoi pensieri…) e capire esattamente come si sente.

Ci capita spesso di fare domande durante le nostre interazioni quotidiane, perché è un modo di comprendere gli altri e il contesto che ci circonda. Normalmente però, le nostre domande sono chiuse, e facciamo un po' di fatica a farle aperte.

Scherzando con le persone con cui lavoro nei miei corsi o nelle sedute di coaching faccio riferimento al famoso gioco di società chiedendomi se per colpa sua tutti noi non siamo stati abituati fin da piccoli a fare solo domande chiuse. In realtà spesso questa fatica è associata alla paura di essere invadenti o inopportuni, che può limitarci nelle nostre interazioni, nella capacità di comunicare efficacemente e di approfondire le nostre relazioni. Non facendo domande aperte rischiamo di perdere l’opportunità di conoscere davvero l’altro e di creare un legame più profondo. Ma non solo: attraverso le domande aperte noi abbiamo l'opportunità di apprendere, e quindi di crescere: solo attraverso di esse possiamo acquisire nuove informazioni e avere prospettive diverse dalle nostre.

Strumento utile per le professioni

Le domande aperte, inoltre, sono uno strumento utilissimo in tutte le professioni che prevedono interazioni con un cliente: per esempio servono alla persona addetta alla vendita a capire i reali bisogni dei propri clienti, servono a manager nei momenti di colloquio con i propri collaboratori, sono fondamentali nelle relazioni di aiuto (medici, psicologi, coach). In queste professioni fare domande aperte non è un optional, ma una vera e propria necessità.

Come fare quindi per incrementare la capacità di usare domande aperte? Ecco cinque consigli per riuscirci:
1 - Siate curiosi. Abbiate la volontà di conoscere davvero l'altro, non fermatevi alle idee che vi siete fatti sulle persone ma coltivate un sincero interesse. Sentitevi esploratori: l'altro è un mondo da scoprire, sempre.
2 - Se avete il timore di invadere l'altro mettendolo in difficoltà, partite da domande che esplorano aree “neutre” e non troppo personali. Scoprirete subito se la persona è disposta a parlare di sé e nel caso potrete fare domande più profonde.
3 - Siate empatici. Mettetevi nei panni dell'altro e fate domande per capire il suo punto di vista sospendendo il vostro giudizio. Difficilmente verrete percepiti come invadenti.
4 - Ricordate che la base della buona comunicazione è l'ascolto. E l'ascolto è un processo che ci coinvolge attivamente. Come si dice spesso quando si parla di comunicazione, non si ascolta solo con le orecchie, ma anche con la bocca.
5 - Non date nulla per scontato: spesso una domanda in più può aprire un mondo.

E voi, cosa ne pensate?

* Consulente senior bbsette