È meglio gestire le obiezioni, oppure prendere atto della (dura) realtà?
Nelle relazioni con i clienti si deve superare lo spesso malcelato desiderio di risolvere le controversie utilizzando tecniche narrative
di Massimo Calì *
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In aula e in azienda, trattando di relazioni (di vendita, ma non solo), affronto con frequenza ovvia la gestione delle obiezioni. Fin qui, nulla di nuovo. Quello che rilevo, non senza stupore, è la numerosità degli esempi di “verità oggettive” che i partecipanti mi riportano come obiezioni difficili da gestire. È vero che, soprattutto in ambito relazionale, si comprende nell’obiezione anche questa fattispecie (Treccani definisce l’obiezione un argomento che si contrappone ad un’opinione, un’affermazione o a una presa di posizione altrui); la cosa che stupisce (almeno me) è il genuino disorientamento che emerge nel gestire la realtà stessa, e il malcelato desiderio di riuscire a risolvere una realtà scomoda con qualche tecnica narrativa.
Mi spiego con un esempio: “io mi trovo in difficoltà quando il cliente mi obietta che i miei maglioncini costano di più, che la mia polizza prevede una franchigia più alta, che i miei tempi di consegna sono più lunghi” (eccetera, a seconda dei vari mercati). La prima cosa che faccio quando sento i contenuti dell’obiezione è semplicemente chiedere: “Ed è così?”. Quando la risposta è “Beh.. sì”, il disorientamento dei miei interlocutori e la difficoltà su come “superare l’obiezione” diventano davvero palpabili. Da cui la mia considerazione: non parliamo più solo di “tecniche comunicative” per gestire un’obiezione ma di come farsi (anche) carico del fare i conti con la realtà.
Con ordine, partiamo dagli aspetti comunicativi. Certo che è più facile se la cosa che il cliente mi sta dicendo è “falsa” o almeno in parte sbagliata. In tal caso il Manuale Mondiale Assoluto & Infallibile della Gestione delle Obiezioni recita: puoi specificare o dimostrare. Specifico, quando aggiungo qualche dettaglio significativo già sufficiente a far cambiare la percezione e la convinzione; dimostro, quando fornisco dati e prove sufficienti a far cambiare idea al cliente, sempre che l’obiezione non sia figlia di un convincimento valoriale ma di un fatto che può essere confutato.
In tal caso mi resta da salvaguardare l’amor proprio del cliente, che ha tutto diritto di avere una informazione sbagliata o di non aver capito alcuni dettagli della mia offerta ma, come dicevamo, a tutti suona più praticabile.
Quando invece ciò che il cliente rileva è sostanzialmente vero, i casi non sono infiniti. Posso imparare (io o qualcuno per me in azienda) a selezionare i clienti, in modo da andare ad offrirmi solo a quelli per i quali quell’aspetto effettivamente non è importante; oppure sparare nel mucchio, cioè offrire a tutti i clienti che incontro, disinteressandomi delle obiezioni e sperando che ce ne saranno una quantità sufficiente ai quali quella caratteristica non importa.
